CarMoscow.ru: Автомобили в Москве

 АВТОНОВОСТИ  |  АВТОКАТАЛОГ  |  АВТОФИРМЫ  |  ШИНЫ  |  ТЕСТ-ДРАЙВ  


АвтоКаталог:

 ВАЗ
 ГАЗ
 ИЖ
 ТагАЗ
 УАЗ
 Acura
 Alfa Romeo
 Aston Martin
 Audi
 Bentley
 BMW
 Brilliance
 Buick
 Bugatti
 BYD
 Cadillac
 Chery
 Chevrolet
 Chrysler
 Citroen
 Daewoo
 Daihatsu
 Dodge
 FAW
 Ferrari
 FIAT
 Fisker
 Ford
 Great Wall
 Hafei
 Holden
 Honda
 Hummer
 Hyundai
 Infiniti
 Isuzu
 Jaguar
 Jeep
 Kia
 Lamborghini
 Lancia
 Land Rover
 Lexus
 Lincoln
 Lotus
 Maserati
 Maybach
 Mazda
 Mercedes
 Mini
 Mitsubishi
 Nissan
 Opel
 Peugeot
 Pontiac
 Porsche
 Renault
 Rolls-Royce
 Rover
 SAAB
 Saturn
 Scion
 SEAT
 Skoda
 Smart
 SsangYong
 Subaru
 Suzuki
 Tata
 Toyota
 Volkswagen
 Volvo




Преимущества официального сервисного обслуживания автомобилей Jaguar и Land Rover



29 июня компания Jaguar Land Rover Россия провела круглый стол, посвященный преимуществам официального сервиса.

Участники мероприятия узнали о том, как компания развивает направление послепродажного обслуживания в целом, как работает над улучшением качества продукта, о новых программах и удобных онлайн-сервисах, которые делают владение автомобилями Jaguar и Land Rover более комфортным.

Спикерами круглого стола стали: Сергей Скоробагатько, директор отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover Россия, Олег Фролов, руководитель технического отдела Jaguar Land Rover Россия, Ирина Банных, руководитель коммерческого отдела Jaguar Land Rover Россия.

Деятельность компании Jaguar Land Rover направлена на максимальное удовлетворение запросов клиентов как в производстве автомобилей, так и в их последующем обслуживании. Следуя Стратегии уверенного развития, компания ведет активную работу по трем направлениям: запуск новых продуктов, построение партнерских отношений с каждым дилером, а также внедрение новых сервисов, направленных на повышение лояльности и удовлетворенности клиентов.

Стратегия компании Jaguar Land Rover основана на философии «В интересах клиента», которая базируется на 5 важнейших принципах, таких как: индивидуальный подход, легкость во взаимодействии, надежность, прозрачность и особое отношение.

Данный подход демонстрирует впечатляющий эффект, о чем свидетельствуют результаты исследований, проводимых компанией. В настоящее время уровень рекомендации сервиса (NPS) составляет 84 пункта, а ремонт с первого раза выполняется в 94% случаев. Качество работы официальных дилеров подтверждается, в том числе и высоким уровнем удержания клиентов. По результатам 2016-17 года 95% владельцев моделей Jaguar и Land Rover возрастом до 3 лет обслуживают автомобили у официальных дилеров, для автомобилей возрастом от 4 до 7 лет этот показатель составляет 63%, а для автомобилей старше 7 лет – 27%.

Компания Jaguar Land Rover продолжает совершенствовать программу помощи на дорогах. С 1 апреля 2015 года программа получила новое воплощение: клиенты могут получить консультацию по самостоятельному устранению неисправности, а если это невозможно, то вызвать эвакуатор, который довезет автомобиль до ближайшего дилерского центра. Программа также подразумевает предоставление такси, доставку автомобиля после завершения ремонта и размещение в гостинице сроком до 5 дней, если неисправность возникла во время дальней поездки – и все это абсолютно бесплатно.

В 2016 году помощь на дорогах предоставлялась максимально оперативно – среднее время приезда техники составило 58 минут, а в 33% случаев ремонт был выполнен сразу на месте. Уровень удовлетворенности данной услугой составил 86,4%. С 2017 года компания привнесла в программу помощи на дорогах ряд изменений: теперь операторы программы могут принимать 130 телефонных звонков одновременно, а на официальных сайтах Jaguar и Land Rover в России добавлена форма обратной связи. Помимо этого, клиенты также получили возможность оставить свой номер для обратного звонка в случае, если время ожидания ответа оператора составляет более 3 минут.

Качественный сервис не возможен без высокой квалификации сотрудников дилерской сети, поэтому компания Jaguar Land Rover уделяет значительное внимание вопросам подготовки персонала. Специально для этого в 2012 году в Москве была открыта Академия Jaguar Land Rover, которая регулярно проводит обучающие тренинги, участниками которых ежегодно становятся 2 000 специалистов. В здании Академии имеются классы для различных занятий и мастерская с подъемниками для практических занятий. Тренинги, разработанные в Англии, отражают мировые стандарты Jaguar Land Rover и адаптированы для России.

Чтобы взаимодействие с дилерскими центрами было максимально комфортным для каждого клиента, компания Jaguar Land Rover непрерывно внедряет передовые решения, упрощающие многие стандартные процессы. Так, в самое ближайшее время клиенты компании смогут записываться на сервис онлайн: они смогут выбрать наиболее удобный дилерский центр на официальных сайтах Jaguar и Land Rover в России и зарезервировать удобное время для проведения планового технического обслуживания, диагностики или ремонта. Кроме этого, в июле 2017 года компания представит онлайн-калькулятор технического обслуживания. Клиенту достаточно будет выбрать модель своего автомобиля и указать пробег, а калькулятор предоставит ориентировочную стоимость и полный перечень работ, запасных частей и расходных материалов, входящих в следующее плановое техобслуживание автомобиля.

Тем временем, уже сейчас во всей дилерской сети компании внедрен новый стандарт диалоговой приемки автомобилей – eVHC (electronic Vehicle Health Check – электронная проверка состояния автомобиля). Данный стандарт в России подразумевает не только использование мобильных устройств в процессе диалоговой приемки, но и полную интеграцию устройств в дилерские DMS-системы (электронные системы управления дилерскими предприятиями), что позволило перейти на новый современный стандарт обслуживания клиентов. С 2018 года будет также запущен новый формат согласования неисправностей через отправку клиенту видеофайла – Video capture. Это позволит клиенту получить ощущение полного контроля над ситуацией и возможность принимать взвешенные решения, владея максимумом информации.

Важнейший фактор, влияющий на лояльность клиентов – это живой контакт компании с потребителем. Именно поэтому компания Jaguar Land Rover запускает on-line конференции с клиентами, которые будут проходить регулярно. В рамках таких конференций клиенты компании смогут задать любые вопросы ключевым сотрудникам отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover.

Совершенствуя процессы сервисного обслуживания, компания одновременно стремится постоянно улучшать качество автомобилей Jaguar и Land Rover. Для этого с января 2016 года компания Jaguar Land Rover проводит испытания совершенно новых моделей также и в России. При тестировании автомобилей в условиях нашей страны учитывается множество факторов, что позволяет выпускать новые модели, полностью соответствующие специфике эксплуатации на российском рынке.

Специалисты компании проводят испытания двух видов:

  1. Оценочные тесты в реальных условиях: пробег 15 000 км, длительность 6 месяцев, 25 участников с регулярными отчетами об эксплуатации.
  2. Ресурсные испытания: пробег 70 000 км, продолжительность 6 месяцев, смешанный цикл вождения (город, трасса, сельская местность).
По результатам испытаний вносятся изменения в продукт, и, как следствие, снижаются гарантийные затраты автомобилей Jaguar и Land Rover. Так, в 2017 году средняя стоимость 1 ремонта автомобиля Jaguar снизилась на 20%, количество ремонтов на 1 автомобиль – на 2%, а общие затраты на 1 автомобиль – на 22%. В случае с автомобилями Land Rover стоимость ремонта увеличилась на 1%, что связано с появлением новых технически более сложных моделей в линейке, но при этом количество ремонтов и общие затраты на 1 автомобиль снизились на 2% и 1% соответственно.

С 1 апреля 2016 года компания Jaguar Land Rover Россия запустила программу «Сервисный пакет», которая теперь стала доступна для всех моделей Jaguar и Land Rover. Приобретая сервисный пакет с новым автомобилем, клиент получает 5 лет технического обслуживания с возможностью обращения к любому официальному дилеру Jaguar или Land Rover. Сервисный пакет покрывает все обязательные базовые операции в рамках регулярного технического обслуживания согласно регламенту завода-изготовителя и включает стоимость работ и запасных частей. Данный пакет снижает затраты клиента на регулярное техническое обслуживание до 50%. В случае перепродажи автомобиля сервисный пакет переходит к новому владельцу.

Компания Jaguar Land Rover ценит лояльность клиентов и предлагает различные сервисные программы как для покупателей новых автомобилей, так и для владельцев постгарантийных автомобилей. Помимо сезонных кампаний со значительным ценовым преимуществом, клиенты также могут принять участие в разнообразных конкурсах и наслаждаться премиальным сервисом Jaguar Land Rover не только в сервисе.

В рамках направления послепродажного обслуживания компания Jaguar Land Rover Россия руководствуется исключительно принципом клиентоориентированности и всегда стремится предложить безупречный уровень сервиса.



Источник: Jaguar Land Rover

3 июля 2017




Другие новости Jaguar

25.12.2017

Jaguar привезет в Россию еще два кроссовера

28.06.2017

Самый мощный Jaguar перестал быть тайной

27.06.2017

Jaguar получили новые "четверки"

21.06.2017

Jaguar бросит вызов BMW X1

17.04.2017

Jaguar F-Type привезет "четверку" в Россию

12.04.2017

Jaguar F-Type получил первую "четверку"

06.02.2017

Россияне заказывают Jaguar, которого нет

11.01.2017

Jaguar F-Type получил новые гаджеты

14.11.2016

Jaguar сделал свой первый электрокар

03.08.2016

Jaguar грозит проблемами с климатом

08.02.2016

Jaguar XJ добрался до России

22.01.2016

Jaguar не удержал в секрете мощнейший F-Type

24.12.2015

Jaguar привез в Россию свой первый кроссовер

23.12.2015

Jaguar XE AWD получил российский прайс

22.12.2015

Обновленный Jaguar XJ оценили в рублях

09.11.2015

Jaguar оценил XF в рублях

30.10.2015

Jaguar растянет новый XF

15.09.2015

Британцы выкатили конкурента Porsche Macan

01.07.2015

Jaguar будет возить велосипеды

15.06.2015

Флагману Jaguar написали "автобиографию"






Новые модели


Фото Audi S3 CabrioAudi S3 Cabrio
Фото BMW 2-seriesBMW 2-series
Фото BMW 3-series Gran TurismoBMW 3-series Gran Turismo
Фото BMW M5BMW M5
Фото Buick LaCrosseBuick LaCrosse
 Все новинки
 Концепт-кары


Автомобили мира


Audi
BMW
Chevrolet
Citroen
FIAT
Ford
Honda
Hyundai
Jeep
KIA
Mazda
Mercedes
Nissan
Opel
Peugeot
Renault
Skoda
Subaru
Suzuki
Toyota
Volkswagen
Volvo


Авто | Грузовики и автобусы | Шины
Туризм и отдых | Дайвинг | Горные лыжи | Греция

© 2008-2017
CarMoscow.ru

Rambler's Top100