CarMoscow.ru: Автомобили в Москве

 АВТОНОВОСТИ  |  АВТОКАТАЛОГ  |  АВТОФИРМЫ  |  ШИНЫ  |  ТЕСТ-ДРАЙВ  


АвтоКаталог:

 ВАЗ
 ГАЗ
 ИЖ
 ТагАЗ
 УАЗ
 Acura
 Alfa Romeo
 Aston Martin
 Audi
 Bentley
 BMW
 Brilliance
 Buick
 Bugatti
 BYD
 Cadillac
 Chery
 Chevrolet
 Chrysler
 Citroen
 Daewoo
 Daihatsu
 Dodge
 FAW
 Ferrari
 FIAT
 Fisker
 Ford
 Great Wall
 Hafei
 Holden
 Honda
 Hummer
 Hyundai
 Infiniti
 Isuzu
 Jaguar
 Jeep
 Kia
 Lamborghini
 Lancia
 Land Rover
 Lexus
 Lincoln
 Lotus
 Maserati
 Maybach
 Mazda
 Mercedes
 Mini
 Mitsubishi
 Nissan
 Opel
 Peugeot
 Pontiac
 Porsche
 Renault
 Rolls-Royce
 Rover
 SAAB
 Saturn
 Scion
 SEAT
 Skoda
 Smart
 SsangYong
 Subaru
 Suzuki
 Tata
 Toyota
 Volkswagen
 Volvo




Volvo делает сервис "Персональным"



В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.

{img1}

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

{img2}

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.

{img3}



Источник: Volvo

28 ноября 2017




Другие новости

26.12.2017

Новогодняя Елка от АвтоСпецЦентр Skoda: путешествие в страну Оз для детей и взрослых

21.12.2017

«Хендэ Мотор СНГ» подводит предварительные итоги 2017 года

14.12.2017

Service Clinic Day в Порше Центр Таганка: динамичный тест-драйв и выставка Porsche Approved

12.12.2017

Lifan подвел итоги Road Show

17.11.2017

Адванс-Авто представил новый BMW X3

16.11.2017

Компания BMW Group Россия открыла эксклюзивный бутик BMW M

03.10.2017

Hyundai запускает социальный проект «Безопасная дорога»

22.09.2017

Райнер Цитлоу рассказал о новом рекорде в «Германике»

14.09.2017

Адванс-Авто представил самый быстрый MINI Countryman

06.07.2017

«Авилон» подводит итоги первого полугодия

04.07.2017

Программа привилегий «Мир Хёндэ»

26.06.2017

Поставщик запчастей «Шате-М Плюс»: Обмен опытом-2017

23.06.2017

Ночь футбола в АвтоСпецЦентр Внуково

19.06.2017

Трансляция гонки 24 Hours of Le Mans 2017 состоялась при участии Порше Центр Таганка

26.04.2017

Компания «АвтоГЕРМЕС»: выгодные условия покупки моделей LADA

24.04.2017

Компания «АвтоГЕРМЕС» - обладатель престижной награды «Лучший дилер Ravon»

20.04.2017

Победительница конкурса «Мисс Россия-2017» получила ключи от нового Hyundai Solaris

19.04.2017

Компания Автомир подвела итоги деятельности в 2016 году

30.01.2017

Группа компаний «АвтоСпецЦентр» подвела итоги 2016 года

30.09.2016

«Автопрага» показала детям уникальный музей автомобильных историй






Новые модели


Фото Audi A1 quattroAudi A1 quattro
Фото Audi RS6 AvantAudi RS6 Avant
Фото Audi TTSAudi TTS
Фото BMW M235i CabrioBMW M235i Cabrio
Фото Chevrolet CobaltChevrolet Cobalt
 Все новинки
 Концепт-кары


Автомобили мира


Audi
BMW
Chevrolet
Citroen
FIAT
Ford
Honda
Hyundai
Jeep
KIA
Mazda
Mercedes
Nissan
Opel
Peugeot
Renault
Skoda
Subaru
Suzuki
Toyota
Volkswagen
Volvo


Авто | Грузовики и автобусы | Шины
Туризм и отдых | Дайвинг | Горные лыжи | Греция

© 2008-2017
CarMoscow.ru

Rambler's Top100